Henkilöstö ja asiakaspalvelu (asiakaskokemuksien tarkastelua)

A. Positiivisia palvelutilanteita

- Myyjä on tullut auttamaan tuotteen valinnassa

- Nopea sähköinen yhteydenotto

- Tuotteiden ja kanta-asiakasetujen suositteleminen

B. Negatiivisia palvelutilanteita

- Myyjän epäammattimainen käytös (ei kunnon tervehdystä, ei katsekontaktia)

- Keskittyy johonkin muuhun palvelemisen aikana (esim. juttelu työkaverin kanssa)

- Rahan vetäminen välistä

C. Valitkaa kohteeksi jokin sopiva yritys. 
- Mitä erilaisia asiakaskohtaamisia ja palvelutapahtumia yrityksessä voisi olla, ja miten palvelutapahtumat eroavat toisistaan? 

Yritys: H&M
- Myyjiltä neuvon kyseleminen
- Kassalla maksaminen


Neuvoa kysyessä asiakas ei ole varma esimerkiksi siitä mistä jonkun vaatteen löytää ja kassalla maksaminen on viimeinen vaihe jonka asiakas suorittaa liikkeessä.

Hyvin onnistunut asiakaspalvelutapahtuma

1. Valmistautuminen

- Liikkeen tilat on siivottu, vaatteet ja muut laitettu siististi paikoilleen, tarkistetaan onko tuotteita tarpeeksi

2. Saapumisvaihe

- Asiakas saapuu liikkeeseen, asiakas katselee hetken ympärilleen ja voi kysyä apua

3. Odotusvaihe

- Sovituskoppiin jonottaminen tai kassajono

4. Tarvetäsmennysvaihe

- Kysytään minkä värisen tuotteen haluaa ja missä koossa

5. Myyntikeskusteluvaihe

- Esitellään asiakkaalle mahdollisia vaihtoehtoja, joista asiakas valitsee

6. Palvelun päätösvaihe

- Asiakas on löytänyt sopivan tuotteen, suuntaa hän sen jälkeen kassalle suorittamaan maksutapahtuman

7. Poistumisvaihe

- Hyvästellään, kassalla tulisi olla hyväntuulinen, jotta asiakkaalle jää positiivinen kuva

8. Jälkihoitovaihe

- Laskutuksen hoitaminen sovitun mukaisesti ja valitusten huolellinen käsittely

OEH-analyysi: Vaate

 Ominaisuus                                 Etu                                                   Hyöty

 Sen voi pukea                             Muodikkuus                                    Tyytyväinen

H&M:n asiakaspalveluun voi olla yhteydessä sähköpostitse, puhelimitse ja myymälöissä, joten se on monipuolista.

Asiakas odottaa saavansa hyvää ja nopeaa palvelua ongelmatilanteissa

Myyjät ovat ystävällisiä ja myymälöissä koittavat auttaa löytämään tuotteen.

Miten markkinointi näkyy elämässämme?

Markkinoinnilta ei voi välttyä. Sitä tulee televisiosta mainoksina (ja mainostauot ovat muuten pitkiä!), postilaatikkoon kolahtaa moniakin mainoksia päivässä, puhelinmyyjät soittelevat, internetissä saattaa tulla pop-up ikkunoita ja sivuilla esiintyvät mainokset hidastavat sivun latautumista, katukuvassa näkee mainoskylttejä missä ikinä kulkeekin (busseissa, taksin kyljessä jne.) ja "mainostajat" jakelevat mainoslappusia esimerkiksi kauppakeskuksissa.

Onko markkinoinnista sitten mitään hyötyä? No, onhan siitä. Hyötynä on se, että kuluttajat saavat tietää eri tuotteista ja palveluista sekä alennuksista, tarjouksista ja kampanjoista.
Markkinoinnista on kuitenkin myös haittaa. Esimerkiksi se, että ihminen näkee mainoksen jostain tuotteesta ja päättää ostaa sen, vaikka ei sitä oikeasti edes tarvitsisi. Tällaisiin hukkaostoksiin menee rahaa. Kaikista eniten negatiivisia tunteita herättää kuitenkin puhelinmyyjät, jotka tyrkyttelevät tuotteitaan väkisin vaikka sanoisi, että "ei kiitos".

Blogin aloitus

Koulujuttuja varten luotu blogi, joka käsittelee markkinointia.
Tekstiä ilmestyy aina silloin tällöin. Toivottavasti maikalle kelpaa! :D