A. Positiivisia palvelutilanteita
- Myyjä on tullut auttamaan tuotteen valinnassa
- Nopea sähköinen yhteydenotto
- Tuotteiden ja kanta-asiakasetujen suositteleminen
B. Negatiivisia palvelutilanteita
- Myyjän epäammattimainen käytös (ei kunnon tervehdystä, ei katsekontaktia)
- Keskittyy johonkin muuhun palvelemisen aikana (esim. juttelu työkaverin kanssa)
- Rahan vetäminen välistä
- Mitä erilaisia asiakaskohtaamisia ja palvelutapahtumia yrityksessä voisi olla, ja miten palvelutapahtumat eroavat toisistaan?
Yritys: H&M
- Myyjiltä neuvon kyseleminen
- Kassalla maksaminen
Neuvoa kysyessä asiakas ei ole varma esimerkiksi siitä mistä jonkun vaatteen löytää ja kassalla maksaminen on viimeinen vaihe jonka asiakas suorittaa liikkeessä.
Hyvin onnistunut asiakaspalvelutapahtuma
1. Valmistautuminen
- Liikkeen tilat on siivottu, vaatteet ja muut laitettu siististi paikoilleen, tarkistetaan onko tuotteita tarpeeksi
2. Saapumisvaihe
- Asiakas saapuu liikkeeseen, asiakas katselee hetken ympärilleen ja voi kysyä apua
3. Odotusvaihe
- Sovituskoppiin jonottaminen tai kassajono
4. Tarvetäsmennysvaihe
- Kysytään minkä värisen tuotteen haluaa ja missä koossa
5. Myyntikeskusteluvaihe
- Esitellään asiakkaalle mahdollisia vaihtoehtoja, joista asiakas valitsee
6. Palvelun päätösvaihe
- Asiakas on löytänyt sopivan tuotteen, suuntaa hän sen jälkeen kassalle suorittamaan maksutapahtuman
7. Poistumisvaihe
- Hyvästellään, kassalla tulisi olla hyväntuulinen, jotta asiakkaalle jää positiivinen kuva
8. Jälkihoitovaihe
- Laskutuksen hoitaminen sovitun mukaisesti ja valitusten huolellinen käsittelyOEH-analyysi: Vaate
Ominaisuus Etu Hyöty
Sen voi pukea Muodikkuus Tyytyväinen
H&M:n asiakaspalveluun voi olla yhteydessä sähköpostitse, puhelimitse ja myymälöissä, joten se on monipuolista.
Asiakas odottaa saavansa hyvää ja nopeaa palvelua ongelmatilanteissa
Myyjät ovat ystävällisiä ja myymälöissä koittavat auttaa löytämään tuotteen.
Ei kommentteja:
Lähetä kommentti